FAQ

1. PEDIDO

1.1. Falta un ítem en mi pedido

Lo primero de todo, ¡acepta nuestras disculpas! Para empezar a solucionarlo, sería genial que pudieras comprobar 3 cuestiones que nos ayudarían bastante:

  1. ¿Aparecen los productos que no has recibido en el email de confirmación del pedido? En ocasiones puede surgir un problema en la tramitación del pedido y que éstos productos no se pasaran correctamente a almacén.
  2. ¿Tienes a mano el packing list del envío? Si es así, dinos si aparecen esos productos que esperabas y que no has recibido.
  3. Por último, para poder detectar el problema lo antes posible, nos gustaría que mirases si se te ha cobrado el importe de todos los productos, incluídos los que no has recibido.

Para que nos pongamos manos a la obra, escríbenos un email a contact@x6tence.com indicándonos:

  1. Tu número de pedido (que encontrarás en el email de confirmación que recibiste al hacer la compra),
  2. Qué productos de los incluidos en el pedido no has recibido y
  3. La respuesta a las 3 cuestiones anteriores (en caso de que las hayas podido comprobar).
  4. Hasta que no lo arreglemos, no nos vamos :)

1.2. Quiero cancelar mi pedido

¿Estás seguro que quieres cancelar tu pedido? Si lo tienes claro, te contamos cómo hacerlo.


Tienes 14 días naturales desde el día posterior a la entrega del producto para desistir del contrato de tu pedido (Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios - R.D. LEG. 1/2007, modificado por Ley 3/2014).


Si estás dentro de ese periodo, los pasos que tendremos que dar serán los siguientes:

  1. Tenemos que pedirte que nos mandes por escrito tu deseo de cancelar el pedido a contact@x6tence.com. El texto deberá incluir lo siguiente:

    “Deseo cancelar mi pedido [número de pedido que figura en el email de confirmación] bajo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios - R.D. LEG. 1/2007, modificado por Ley 3/2014.”

  2. Una vez que recibamos tu deseo de cancelar tu pedido, te informaremos de las diferentes opciones para hacernos llegar el producto.

Ten en cuenta que, para que la cancelación se haga efectiva, nos tendrás que devolver los productos con el etiquetado original. Además, intenta proteger el material lo máximo posible para el envío. Si el pedido sufriera daños en el transporte, la empresa de logística podrá alegar que se debieron a un mal embalaje y no podríamos cancelar el pedido.



1.3. He recibido un producto incorrecto en mi pedido

Ups, algo ha debido de fallar, ¡pero lo arreglaremos rápido!

Tenemos 2 formas de proceder:

  1. ¿Hacemos una devolución? Nos envías el producto de vuelta, sin coste alguno, y nosotros te reembolsamos el dinero. Si es así, sólo tienes que escribirnos a contact@x6tence.com indicándonos tu número de pedido y el problema que has tenido, y nos pondremos manos a la obra.
  2. ¿Tienes un producto que no querías pero no te ha llegado uno que estaba incluido en tu pedido? La solución va a ser rápida. Te enviaremos un transportista a tu casa que recogerá el paquete erróneo y, en cuanto éste salga para nuestro almacén, te haremos llegar tu producto correcto. Sin gasto, claro. Si quieres optar por esta opción, sólo tienes que escribirnos a contact@x6tence.com indicándonos tu número de pedido y el problema que has tenido, y nos pondremos manos a la obra.

1.4. Quiero modificar mi pedido

¿Se te ha olvidado incluir algo en tu pedido o necesitas modificarlo? ¡Tenemos que movernos rápido!

Si han pasado menos de 24 horas desde que hiciste el pedido, escribe un email (rápido) a contact@x6tence.com indicando tu número de pedido y la modificación que quieres hacer y haremos todo lo posible por arreglarlo. No podemos garantizarte nada porque una vez que preparamos el pedido y se lo llevan del almacén, nos es imposible traerlo de vuelta, pero te aseguramos que si está en nuestras manos, lo haremos :)

Si han pasado más de 24 horas desde que confirmaste el pedido, lamentamos decirte que no podemos hacer nada. Pero tranquil@, todo tiene solución.

Si te ha faltado algún producto que querías incluir, escribe a contact@x6tence.com indicando tu número de pedido y contándonos lo acontecido, y te daremos un código de envío gratuito (siempre que hayan pasado menos de 7 días naturales desde que confirmaste el pedido).

Si el problema es que has añadido algo equivocado o que no querías, tendríamos que tramitar una devolución. Clica aquí y te explicamos cómo hacerlo.


1.5. No he recibido email de confirmación.

Tenemos un becario un poco despistado, pero es buen chico. Nos dice que él mismo se encargará de solucionarte el problema.

Hay veces que el email puede irse directo a la carpeta de correo no deseado. Seguro que ya lo habrás comprobado pero, si se te ha pasado, dale un vistazo a ver si lo tenemos por ahí.

Si no es así, escríbenos un email a contact@x6tence.com con los datos que utilizaste en la compra: nombre y apellidos, dirección, código postal, ciudad, teléfono y, sobretodo, el email. Es importante que sea el mismo correo electrónico que utilizaste en la compra.

Con eso será suficiente para que busquemos tu pedido y tengas toda la info de tu compra :)

1.6. No me queda bien la camiseta, ¿puedo cambiar la talla?

Si, tan solo tienes que explicarnos tu caso en el email contact@x6tence.com, envíanos tus datos y número de pedido.

 

2. ENVÍO

2.1. No he recibido email de seguimiento de producto.

Ten en cuenta que el email de seguimiento no lo recibirás hasta que el pedido haya salido de nuestro almacén. Por regla general, esto sucede al día siguiente (laborable) de haber cursado el pedido, pero puede darse la situación que el proceso se dilate un poquito más.


Si han pasado más de 48 horas desde que hiciste el pedido y sigues sin recibir nada, escríbenos un email a contact@x6tence.com y te decimos. En este correo escríbenos tu número de confirmación de pedido, que tienes en el email de confirmación de compra y cuéntanos el problema. Seremos rápidos :)


2.2. ¿Cómo puedo ver el estado de mi envío?

¡Muy fácil! Una vez que hagas tu pedido, recibirás un email de confirmación de compra. En cuanto esto pasa, nos ponemos a preparar tus productos y avisamos a nuestra empresa de logística para que lo recoja. En cuanto ésto pasa, recibirás un segundo email donde te indicamos el número de tracking de tu pedido y las instrucciones que tienes que seguir para estar al tanto en todo momento de cómo va tu envío.

Si te surge alguna duda o hay algo que no te cuadra, puedes escribirnos a contact@x6tence.com y nosotros te ayudamos en lo que necesites. Sólo tienes que decirnos tu número de pedido y describirnos tu duda y nos ponemos manos a la obra.


2.3. El transportista ha pasado y no estaba en casa.

¡No hay ningún problema! Por lo general, la empresa de logística irá al día siguiente a intentar dejarte el pedido en casa. Si, por el tema que sea, no vas a poder estar o quieres coordinarte mejor con ellos, mira el email de seguimiento de pedido que te envíamos cuando hiciste la compra. Ahí encontrarás el número de teléfono de tu agencia local que tiene que darte el paquete. Puedes llamarlos y quedar con ellos como mejor te venga.

Si aún así no puedes solucionar tu problema, aquí estamos nosotros. Puedes escribirnos a contact@x6tence.com y nosotros te ayudamos en lo que necesites. Sólo tienes que decirnos tu número de pedido y describirnos tu duda y nos ponemos manos a la obra.


2.4. Mi pedido no ha llegado.

¡Vamos a arreglarlo! Cuando hiciste el pedido, recibiste un email de seguimiento de pedido donde aparece el número de tracking que te permite hacer seguimiento de tu envío, ¿cierto? En ese mismo correo también encontrarás el número de teléfono de la delegación local de la empresa de transporte que se debe encargar de entregar tu pedido.

Lo primero que tendríamos que hacer es llamarles y preguntar sobre tu envío. Ten a mano el número de pedido que recibiste en el email de confirmación de compra.

Si aún así no puedes solucionar tu problema, aquí estamos nosotros. Puedes escribirnos a contact@x6tence.com y nosotros te ayudamos en lo que necesites. Sólo tienes que decirnos tu número de pedido y describirnos tu problema y nos ponemos manos a la obra.


2.5. No estaré en casa, ¿Cómo puedo contactar con el transportista?

No hay problema. Cuando hiciste el pedido, recibiste un email de seguimiento de pedido donde aparece el número de tracking que te permite hacer seguimiento de tu envío, ¿cierto? En ese mismo correo también encontrarás el número de teléfono de la delegación local de la empresa de transporte que se debe encargar de entregar tu pedido.

Lo primero que tendríamos que hacer es llamarles y preguntar sobre tu envío. Ten a mano el número de pedido que recibiste en el email de confirmación de compra.

Si aún así no puedes solucionar tu problema, aquí estamos nosotros. Puedes escribirnos a contact@x6tence.com y nosotros te ayudamos en lo que necesites. Sólo tienes que decirnos tu número de pedido y describirnos tu problema y nos ponemos manos a la obra.

 

3. DEVOLUCIONES

3.1. ¿Cómo puedo devolver un artículo?

Queremos hacértelo fácil, por lo que enviaremos a un transportista donde nos digas para que recoja personalmente tu paquete. Una vez que tengas claro que quieres devolver tu pedido, total o parcialmente, hay unos pasos que tendremos que seguir:

  1. Escríbenos un email a contact@x6tence.com indicándonos tu número de pedido, que encontrarás en el email de confirmación de compra, y los motivos por los que deseas devolver tu producto. Además, incluye la dirección completa en la que quieres que realicemos la recogida.
  2. Una vez recibamos tu solicitud, te mandaremos a un transportista y te enviaremos una etiqueta que tendrás que imprimir y pegar en el paquete. Es importante que esté completamente visible.
  3. En cuanto el transportista recoja el paquete, te haremos llegar un email con un número de seguimiento que te permitirá saber en todo momento dónde está el paquete.
  4. Una vez que recibamos el producto y veamos que todo está bien, te escribiremos un email confirmando que la devolución ha ido bien e informándote de los siguientes pasos.

Hay unos temas que queremos aclararte para evitar dudas:

¿Cómo me devolverán el dinero?

Una vez que tengamos el producto con nosotros y comprobemos que todo está bien, te devolveremos el dinero por el mismo medio que se utilizó en el momento de la compra. Si pagaste con tarjeta de crédito/débito, te haremos una transferencia a la cuenta asociada. Si elegiste Pay-Pal como forma de pago, se te devolverá el importe directamente a tu cuenta de usuario.

¿Cuánto tardará en llegarme el dinero?

Una vez que te hayamos notificado que el producto está en nuestro almacén y que tu devolución ha sido aceptada, el plazo de cobro dependerá de la plataforma de pago utilizada. Las transferencias a cuentas bancarias tienen un plazo medio de 15 días laborables mientras que los reembolsos en Pay-Pal suelen dilatarse 48-72 horas.

¿Cómo debo preparar el producto para la devolución?

Este es un punto importante. Cuando nosotros preparamos los envíos en almacén, utilizamos todos los medios para proteger el producto durante el envío. Las compañías de logística no se hacen responsables de posibles daños si son atribuibles a una mala preparación del pedido. En el caso de las devoluciones, esa responsabilidad es del cliente y no queremos que tengas ningún problema. Por eso es importante que protejas bien el paquete para que llegue perfecto. Estamos seguros que así será :)

¿Qué debe incluir la devolución?

Es importante que nos mandes todo. Comprueba que no se te quedan fuera las instrucciones o accesorios. El producto debe ir dentro de su caja original e incluir el etiquetado tal y como fue recibido.

La caja o bolsa que se utilizó para el envío si puede ser sustituida por otra de tamaño similar.

¿Se devuelven los gastos de envío?

Si estás tramitando una devolución que sea atribuible a un producto defectuoso, te recogeremos el producto y te enviaremos uno nuevo sin coste alguno. Si prefieres que te devolvamos el dinero, también se te reintegrará el gasto de envio que pagaste en el momento de la compra.

Si la devolución se debe a otros motivos no atribuibles a producto defectuoso, se te volverá el importe total de la compra sin incluir los gastos de envío pagados en el momento de la compra, pero no tendrás que abonar nada por los gastos de la devolución.


Si necesitas más información o tienes alguna pregunta a la que no hayamos contestado, no dudes en escribirnos a contact@x6tence.com. Sólo dinos tu número de pedido y el problema que tienes y nos pondremos manos a la obra.


3.2. ¿Habéis recibido mi devolución?

¿Hace más de una semana que nos mandaste tu pedido y no te hemos dicho nada? Lo primero que tendríamos que hacer es comprobar el estado del envío. Para hacerlo sólo tienes que abrir el email de seguimiento que se te envió cuando te recogieron el paquete. En él encontrarás un número de seguimiento y las instrucciones para consultar su estado.

Si hay alguna incidencia con el transporte, ahí estará reflejada. Si aparece que todo está bien y el paquete ha sido entregado en destino, escríbenos un email a contact@x6tence.com y cuéntanos lo que pasa (acuérdate de incluir tu número de confirmación de pedido y el número de seguimiento de tu devolución).

¡Nos pondremos con ello rápido!


4. PAGOS Y PROMOS

4.1. ¿Cómo utilizo mi código de descuento o gift-card?

Es muy fácil. Si tienes un código de descuento o una gift-card y quieres utilizarla en tu próximo pedido, lo único que tienes que hacer es:

Añade al carrito los productos que quieras comprar.

Clica en el botón “comprar” y llegarás a una página en la que introducir tus datos.

Desde ordenador: encontrarás un resumen de tu pedido en la parte derecha de la pantalla. Justo debajo del resumen de los productos añadidos al carrito, verás una caja con el texto “tarjeta de regalo o código de descuento”. Introduce ahí tu código de descuento o tarjeta regalo y el descuento se aplicará automáticamente.

Desde móvil o tablet:  en la página de introducir datos para el envío, veréis el texto “Mostrar resumen del pedido” en la parte superior de la pantalla. Clicad en él y se desplegará la información de vuestro pedido. Ahí encontraréis una casilla con el texto “tarjeta de regalo o código de descuento”. Introduce ahí tu código de descuento o tarjeta regalo y el descuento se aplicará automáticamente.

Si se trata de un código de envío gratuito, no lo verás reflejado hasta el final del pedido, donde verás que el envío tendrá un coste de 0 €.

4.2. ¿Cómo consigo un código descuento?

¡La pregunta del millón! Cada vez que ponemos en marcha alguna promoción lo único que queremos es que te enteres antes que nadie, pero a veces nos cuesta encontrarte, eh. Para que te podamos contar todos nuestros secretillos, sólo necesitamos que nos tengas cerca, asi que síguenos en nuestros perfiles de redes sociales.

4.3. ¿Qué métodos de pago ofrecéis?

Puedes pagar tu pedido con tarjeta de crédito, con tarjeta de débito y con nuestro querido Pay-Pal. Fácil, ¿no?.

4.4. ¿Es una web segura?

¡Eso ni dudarlo!

Todos los datos que nos envíes pasarán por un proceso de encriptación y nadie podrá hacer nada con ellos.

4.5. ¿Cuándo se cobrará mi pedido?

Una vez que confirmes el pedido y este pase a nuestro sistema, la plataforma de pago realizará el cobro de forma automática. En ocasiones, el cobro puede tardar más de lo esperado, pero no te preocupes. Una vez que hayas recibido el email de confirmación de pedido, estará todo en marcha.

 

5. PRODUCTO Y STOCK

5.1. ¿Repondréis existencias de un artículo agotado?

Difícil pregunta, ¿eh? Te contamos: los únicos productos que tienen reposición garantizada son aquellos que encontrarás en nuestra web y que, aunque estén fuera de stock,  puedes hacer la  reserva.

Aun así, estamos aquí para cualquier duda que tengas. Si hay algún producto que hayas visto anteriormente en nuestra web y que ya no esté disponible, escríbenos a contact@x6tence.com y pregúntanos por él. Te lo contaremos todo :)


5.2. ¿Podéis ampliar  la información sobre un producto?

¡Faltaría más! Estamos aquí para cualquier aclaración que necesites. Lo único que tienes que hacer es escribirnos a contact@x6tence.com y preguntarnos todo lo que quieras saber. Siempre intentamos daros toda la información de cada producto en su ficha, pero seguro que hay algo que se nos ha pasado contarte. Y para eso estamos aquí.